נגישות השירות
נגישות השירות והתאמת האמצעים
נגישות השירות עוסקת באספקת שירות מותאם לצרכי אנשים עם מוגבלות כך שיוכלו לצרוך את השירות באופן עצמאי, מכובד, איכותי ויצירת חוויה שירותית טובה במקום ובמועד שבו הוא ניתן לכלל הציבור.
שירות נגיש כולל:
- התאמה של המקום שבו ניתן השירות
ריהוט מתאים, שילוט, עמדות מודיעין, דלפקי שירות, קופות, מכשור לקביעת תורים, תצוגה של תורים, עמדות המתנה, אמצעי הגברה ללקויי שמיעה וכו.
- התאמה של נוהלי מתן השירות
כך שיאפשרו מתן מענה הולם לאנשים עם מגוון רחב של מוגבלויות. לדוגמה, תהליך שירות הדורש מעבר בין מספר תחנות של נותני שירות, ניתן יהיה לקבוע שנותן השירות המטפל בפנייה, ידאג להעביר את הבקשה לבעלי־התפקידים האחרים וכך יחסוך מהלקוח התרוצצות וטרטור.
- הסברה והדרכת עובדים
על מנת שעובדים יוכלו לספק שירות נגיש, עליהם לעבור הדרכות בהן: יפתחו עמדות חיוביות כלפי לקוחות עם מוגבלות, ילמדו את צרכיהם וירכשו מיומנויות במתן מענה הולם ומכובד לצרכים אלו.
- התאמה של האמצעים למתן השירות והמידע
- התאמה של המידע הנמסר במסגרת השירות - הפקה של חלופות למידע מודפס: טפסים, דפי מידע אישיים (כגון מצב חשבון), ועלונים בכיתוב מוגדל או מוקלט, או בכתב ברייל, בתיאום עם מקבל השירות. אספקת מידע בעל־פה לאנשים המתקשים לצרוך מידע כתוב או מוקלט.
- התאמה של אמצעים טכנולוגיים לשימוש אנשים עם מוגבלויות – עמדות מידע ממוחשבות, מערכת לניתוב שיחות טלפון, מכשור לקביעה ולתצוגה של תורים. הנגשה של אתרי אינטרנט בהתאם לסטנדרטים המקובלים בעולם.
- מתן שירות באמצעים טכנולוגיים כגון טלפון, פקסימיליה, דואר אלקטרוני ומסרונים (SMS)
רוצים להתייעץ בנושא נגישות? התקשרו 050-556-3174 או שלחו הודעה
הדרכות עובדים
הדרכות של נגישות בארגונים המספקים שירות מחויבת על-פי החוק. מטרת ההדרכה להעביר לאנשי הארגון את המידע, הכלים והמיומנויות הנדרשים לשם מתן שירות נגיש לאנשים עם מוגבלות.
על פי תקנות נגישות השירות, כל גוף המספק שירות ומעסיק מעל 25 עובדים, נדרש להדריך את עובדיו בנושא נגישות.
הדרכת הנגישות נחלקת לשתי רמות:
- הרמה הכלל ארגונית הדורשת ידוע של כלל העובדים בדבר החובה לנגישות.
- הרמה המעמיקה יותר המיועדת להכשיר את העובדים נותני השירות לספק שירות נגיש ללקוחות.
לימוד העובדים על חוק השוויון ונגישות
- יש ליידע את כל העובדים הנותני שירות בדבר איסור ההפליה של אנשים עם מוגבלות בשל מוגבלותם, חובת מתן שירות שוויוני ומכיל.
- ניתן להדריך את העובדים באמצעות דפוס ואו באמצעים דיגיטאליים (לומדות או סרטי וידאו). בגופים נותני שירות בהם מועסקים פחות מ-25 עובדים, ניתן להדריך גם בעל פה.
הכשרת נגישות לעובדים נותני השירות
עובדים נותני שירות הם עובדים המספקים שירות לציבור במישרין, פנים אל פנים או באמצעי שירות אחרים כגון טלפון או צ'אט.
- תוכנית עבודה בנושא הדרכות עובדים תותאם על ידי חייב השירות ותאושר על ידי מורשה לנגישות השירות.
- נותני השירות יכירו את הדרכים והאמצעים למתן שירות נגיש. (הפעלת מכשיר עזר לשמיעה לאדם עם מוגבלות שמיעה).
- העובדים ידעו מה השתנה בנהלי מתן השירות וסדרי העבודה, כיצד לתפעל ציוד מיוחד שהותאם לאנשים עם מוגבלות, כיצד להפיק מידע נגיש ממערכות המחשב בארגון וכדומה.
תקנות נגישות
הדרכות נגישות צריכות לכלול את שלושת המרכיבים הבאים
התנסות חוויתית
סדנאות נגישות הכוללות מרכיבים חוויתיים והתנסותיים.
הכשרה פרטנית
הכשרה פרטנית לביצוע פעולות הדורשות תפעול של אמצעי עזר ו/או שירותי עזר (תפעול מערכת עזר לשמיעה, הפקת מסמכים נגישים, הפעלת מנוף שעוזר לשנע אנשים עם מוגבלות ניידות לבריכה) ועוד.
הדרכה
הדרכה באמצעות חומרים כתובים ואמצעים דיגיטאליים- חלקים העוסקים במידע כגון הוראות החוק, מידע על אנשים עם מוגבלות, או מידע על נהלי נגישות בארגון, (כגון לומדות או סרטי וידאו).
רוצים להתייעץ בנושא נגישות?
צרו איתנו קשר או השאירו הודעה ונחזור אליכם
החברה נוסדה מתוך אמונה שלכל אדם הזכות לכבוד ושוויון ומתוך רצון לאפשר השתתפות שוויונית ופעילה של אנשים עם מוגבלות בכל תחומי החיים.
