נגישות השירות

תהליך הנגשת ארגון הנותן שירות  הינו תהליך ארגוני אסטרטגי המביא עימו שינוי עמדות והנגשת האינטראקציה השירותית.

ראשית יש לבחון נהלים ,הליכים ונוהגים הקיימים בארגון  ולבדוק האם הם מאפשרים קבלת שירות על ידי אדם עם מוגבלות ,באותם תנאים ובאותה רמת נוחות הניתנת לאדם ללא מוגבלות .בין היתר יש לשים לב לסעיפים הבאים:

• מיפוי של כל תהליכי השירות ובדיקת רמת המורכבות שלהם .תהליכים מורכבים יפושטו ככל האפשר.
• בחינת הנהלים הקשורים בהנגשת מידע לאנשים עם מוגבלות ,אופן הצעת המידע הנגיש ואופן הפקתו ומסירתו.
• נהלי סיוע במילוי טפסים כנדרש בתקנות.
• נהלי מתן שירות ומידע באמצעות טלפון ,פקס ,מסרונים ואי מייל.
• אופן מתן שירות בנוכחות מלווה.
• נהלי בטחון נהלי בידוק בטחוני ,המאפשרים כניסה בטוחה ,שוויונית ומכובדת של אנשים עם מוגבלות למקום ,אפשרות כניסה של אדם המלווה בחיה המסייעת לו ,כגון כלבי נחייה.
• נהלי פינוי בשעת חירום ,המותאמים לפינוי שוויוני ובטוח של אנשים עם מוגבלות מהמקום בו ניתן השירות.
•  קביעת נוהל ברור לפיו אין להתנות מתן שירות נגיש בהצגת תעודת נכה ותעודות דומות ואין לדרוש תשלום נוסף על התשלום הרגיל לשם קבלת שירות נגיש.
• נהלים הקשורים בניהול תורים ,מסירת מידע לגבי התמצאות במקום בו ניתן השירות ,ליווי לקוחות וכד.'
• נהלי תחזוקה וניקיון שמירה על מעברים נגישים ופנויים ,על תקינות שירותי הנכים וניקיונם- ועל תקינות ושמישות אמצעי העזר הנוספים בהם נעשה שימוש במתן השירות.
• נהלי תפעול ותחזוקה לציוד ,המשמש למתן שירות נגיש -מערכת שמע , מערכות לניתוב תורים וכד.
• נהלים המבטיחים כי עמדות שירות נגישות תהיינה מאוישות בעת מתן השירות לציבור .
• נהלי אספקה ותחזוקה של מידע עדכני לגבי התאמות הנגישות המסופקות בשירות , באמצעות כל ערוצי המידע ללקוחות.
• נהלי הדרכה של עובדים.ות למתן שירות נגיש ,בהם :עובדים.ות חדשים ,עובדים.ות קיימים ,עובדים.ות זמניים עובדי קבלן ומתנדבים.